No es el CRM lo que realmente importa, es llevar una adecuada administración de clientes y prospectos lo que nos genera resultados. El CRM sólo es el sistema que nos facilita dicha labor.
Un CRM es un sistema para administrar la relación con clientes y prospectos (Customer Relationship Management) pero debe estar fundamentado en procesos claros dentro de la empresa.
Para su crecimiento las PYMES deben considerar la importancia de recabar datos de clientes y prospectos para luego trabajar con dicha información en beneficio de estrategias de venta, promoción, análisis, etc.
Existen muchas razones por las que las PYMES deben implementar un CRM, algunas de ellas son:
- Centrar toda la información de clientes y prospectos en una sola y única base de datos.
Deja atrás los post-it y las hojas sueltas. Concentrar toda la información de clientes y prospectos en un solo lugar te dará organización y una visión completa de los registros que tienes para trabajar diariamente. Esto es la materia prima de cualquier negocio: clientes y posibles clientes.
- Planificación de la Agenda individual y grupal.
Al registrar todas las acciones realizadas con clientes y prospectos, tales como: llamadas, citas, promociones, emails, etc. Puedes ir definiendo y pedirle al sistema que te genere una lista de tareas diarias a realizar: a quién llamar, a quién enviar un correo, citas del día, etc.
- Segmentación de Clientes y Prospectos.
Al registrar datos en el CRM podemos elegir el tipo de cliente/prospecto que estamos ingresando. Ejemplo: ama de casa, profesionista, PYME, o por giro tal vez, automotriz, salud, hotelería, etc. O tal vez por ingresos, colonias o número de personas que trabajan en su empresa. Lo importante es que podemos estudiar y analizar los datos de compra y venta segmentados para poder especializar aún más promociones y comunicación.
- Elaborar campañas de marketing específicas.
CRM significa ofrecer el producto o el servicio correcto al cliente correcto en el momento y precio correcto a través de la vía correcta. La información es poder. Con toda la información que logres obtener puedes trazar análisis que te ayuden a encaminar mejor tu estrategia, promociones, medios y comunicación con clientes y prospectos.
- Atención al cliente.
Al registrar todo en un CRM o Base de Datos podrás dar seguimiento en la atención a clientes y prospectos sin necesidad de acudir al vendedor o a la persona que les atendió en primer lugar. El servicio puede continuar sin importar que la persona que vendió se encuentre o no. Cualquiera con acceso puede atender a cualquier cliente. La gestión de datos importantes de clientes y prospectos es otro plus del CRM, ya que podrás relacionar diferente información, como emails, notas, tareas, documentos, etc. con cada ficha de cliente o prospecto. Y todo en un solo lugar y con acceso inmediato para poder atender con toda la información disponible y a la mano.
- Mayor probabilidad de retener clientes e incrementar su consumo.
Al conocer el ciclo de compra de tus clientes actuales, sus gustos, hábitos, medios por los que responde y participa, sugerencias, etc. puedes crear promociones especiales para incrementar sus compras, ya que conoces lo que les gusta, cuándo les gusta y a qué precio.
- Mayor posibilidad de captar clientes.
Podrás realizar un seguimiento detallado de la información clave para concretar ventas, citas, promociones, invitaciones, etc. No se te escapará ninguna acción a realizar con cada prospecto, pudiendo programarla y evitando repetirle información.
- Analítica de resultados.
Tienes acceso inmediato a estadísticas, campañas, resultados y status del comportamiento de tus clientes y prospectos: llamadas, citas, mails, cierres de venta, cotizaciones en progreso, cancelaciones, etc. Las variables que más signifiquen según tu giro de negocio.
El CRM no solo pretende almacenar información, sino que a través de su estudio y análisis podamos llegar a extraer patrones de conducta de nuestros clientes y prospectos: hábitos de compra, importes medios de compra, periodicidad en su compra, hábitos y productos que compra, etc. Si llegamos a conocer esto, podremos adelantarnos a su próxima compra y quizás ofrecerles algún “plus” especial donde por un precio mejor, le ofrezcamos algún producto más relacionado o que sepamos que le puede interesar.
- Fidelización de clientes.
Mantener comunicación y campañas constantes con tus clientes proporciona a mediano plazo que se sientan más identificados contigo y con más disposición a comprarte y recomendarte.
Un CRM es sólo una herramienta que te facilita lo más importante, es decir, tus procesos de gestión de clientes y prospectos. Esto es realmente de lo que se trata, de que tengas bien definido cómo serán tus contactos con ellos, qué debes saber y cómo usar esa información para eficientar tus promociones y comunicación con ellos.
Un CRM es una metodología de trabajo, que se apoya en un software (BDD), se integra (o se debe integrar) con los principales sistemas de información de la empresa, involucra a toda la organización, y pretende la recogida y estudio de la información sensible relativa a nuestros clientes y potenciales clientes.
Esta metodología de trabajo no es propia de las grandes o medianas empresas, todas necesitan información para superar a la competencia y llegar mejor a su mercado.
Empieza hoy, vale la pena el cambio, el cual es necesario para el crecimiento personal y empresarial.
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